INSC Brasil - Conheça o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor

25 julho 2014, Comentários: 0

Com o aumento de consciência do consumidor brasileiro, notamos que ele sabe o que quer de um produto e está mais exigente quanto à sua qualidade. O consumidor entende o valor agregado que um produto pode ter com muito mais propriedade. Assim, possui um papel cada vez maior no processo de compra. Por isso é tão importante conhecer a sua opinião sobre os produtos e serviços que ele consome. Com base nisso, surge o INSC.

O INSC Brasil – Índice Nacional de Satisfação do Consumidor – é uma medida de satisfação do consumidor brasileiro. É nacional e avalia a qualidade dos produtos e serviços das várias empresas representando diversos setores da economia. A qualidade é medida através da opinião do consumidor, que publica espontaneamente nas redes sociais e refere-se a um produto ou serviço adquirido. A satisfação é medida pelo INSC e se fundamenta na experiência de consumo.

Criado em 2007 com objetivo de medir o nível de satisfação dos consumidores na internet, com relação aos principais setores econômicos do mercado. O professor Ricardo Pomeranz, do Núcleo de Marketing e Finanças da ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing  – iniciou em 2009 o desenvolvimento do índice, reforçando sua relevância nos negócios.

O INSC serve basicamente para nos fazer enxergar a economia e a competitividade dentro de vários setores, indústrias e empresas pelo Brasil. Possibilita que o estudo da curva de demanda em função da qualidade dos bens de consumo e serviços ganhe uma nova perspectiva. A qualidade não é apenas avaliada pela eficiência do processo de produção, mas também pela percepção do próprio consumidor.

A satisfação é medida em três itens: expectativa do consumidor, que implica em um conhecimento do produto ou da marca em questão; qualidade percebida, que envolve o grau de customização dos atributos do produto e quanto esses atributos atendem às necessidades do consumidor; e valor percebido, que pode ser definido como a relação entre o valor gasto pelo consumidor e a qualidade do produto adquirido.

A metodologia utilizada é primeiramente um ferramental baseado em Data Mining, procurando assuntos selecionados pela internet. Depois, um software captura as palavras chave presente nas opiniões publicadas pelos consumidores. O resultado dessa coleta é uma amostragem estatística válida da população analisada. À partir dessa amostragem, calcula-se o sentimento dos depoimentos, classificados nos três itens citados acima como forma de medir a satisfação.

A internet então tem um papel importantíssimo nesse processo. O Brasil é um dos países que passa mais tempo online, com média mensal de aproximadamente 25 horas de navegação. A forma de coleta do INSC na internet se difere do modelo tradicional de pesquisa, feita através de formulários com questões pré-definidas. Isso permite captar a espontaneidade dos consumidores.  O conteúdo é colhido de vários canais digitais em que o consumidor expressa sua opinião de maneira livre, como o Twitter, Facebook, blogs, fóruns, entre outros.

As indústrias escolhidas para avaliação estão de acordo com a sua representatividade no PIB brasileiro. Dentro de cada uma delas, quatro maiores grupos empresariais são selecionados. O objetivo desse processo de seleção é obter uma amostragem representativa de grupos que se destaquem no atendimento ao consumidor final. Atualmente, o INSC conta com a avaliação de 92 grupos empresariais em 23 setores da economia.

No site oficial do INSC você pode se cadastrar na newsletter e receber todo dia 10 de cada mês o índice mensal dos setores e indústrias listados.

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